Informações relevantes para o Cliente

1 - Meios para apresentar uma reclamação junto da AWP P&C SA, Sucursal em Portugal

As reclamações podem ser remetidas através dos canais e para os contactos abaixo indicados.

Requisitos mínimos para apresentação de uma reclamação junto do Serviço de Gestão de Reclamações:

I.                 Apresentação por escrito, ou por outro meio de que fique registo duradouro, preferencialmente digital;

II.               Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

III.              Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente, quando a reclamação seja dirigida a uma empresa de seguros;

IV.             Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

V.               Número de documento de identificação do reclamante;

VI.             Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se tal for manifestamente impossível;

VII.           Data e local da reclamação.

A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da receção da reclamação, desde que a mesma obedeça aos requisitos mínimos indicados. O referido prazo de resposta poderá ser alargado para 30 dias úteis, nos casos que revistam especial complexidade.

2 – Função Responsável pela Gestão de Reclamações

A função autónoma responsável pela gestão de reclamações é exercida pelo Serviço de Gestão de Reclamações da AWP P&C SA, Sucursal em Portugal, unidade orgânica específica que recebe, analisa e dá resposta às reclamações efetuadas.

I.                 Contactos:

As reclamações podem ser apresentadas:  

·       Preenchendo o Formulário de reclamação;

·       E-mail: gestao.reclamacoes@allianz-assistance.pt;

·       Telefone: +351 21 004 92 06, desde que aceite a gravação da chamada (nos dias úteis das 09h00 às 13h00. Custo de chamada para a rede fixa nacional);

·       Correio: Avenida do Brasil Nº 56-3º piso  1700-073 Lisboa.

Pode consultar a Informação Geral relativa à Gestão de reclamações através do  link

3 - Livro de Reclamações eletrónico

As reclamações também podem ser apresentadas no “livro de reclamações eletrónico”, através do link https://www.livroreclamacoes.pt/inicio

O constante na Informação Geral relativa à Gestão de reclamações não prejudica o regime aplicável às reclamações formuladas no Livro de Reclamações em formato eletrónico, nos termos fixados na lei e respetiva regulamentação.

4 – Meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

Pode ainda dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente da AWP P&C SA, Sucursal em Portugal, através do envio de carta ou e-mail para os contactos abaixo referidos.

São consideradas elegíveis as reclamações às quais não tenha sido dada resposta pela AWP P&C SA, Sucursal em Portugal no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistem especial complexidade.

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

I.                 Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;

II.               Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

III.              Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

IV.             Número do documento de identificação do reclamante;

V.               Identificação da empresa de seguros reclamada;

VI.             Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;

VII.           Data e local da reclamação.

5 – Provedor do Cliente

Para efeitos do presente contrato, os reclamantes que pretendam solicitar a intervenção do Provedor do Cliente, deverão dirigir as respetivas reclamações para:

I.                 Contactos:       

AWP P&C SA – Sucursal em Portugal

Provedoria do Cliente

Av. do Brasil, 56 – 3.º piso 1700-073 Lisboa

E-mail: provedor.cliente@allianz.com

II.               A informação geral relativa ao Provedor do Cliente encontra-se disponível para consulta em Provedor do Cliente

III.              Recomendações do Provedor do Cliente:

Reporte Recomendações do Provedor 2023

Nos termos artigo 42.º da Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, de 7 de junho, que altera, entre outros, os artigos 33.º e 35.º da Norma Regulamentar n.º 8/2016-R, de 16 de agosto, relativo a recomendações apresentadas, vimos informar que no ano de 2023 foi emitida uma (1) recomendação à AWP pelo Provedor do Cliente, com os seguintes elementos:

Designação da empresa de seguros:

AWP P&C, SA - Sucursal em Portugal

Objeto da recomendação

Reclamação sobre a proposta de indemnização apresentada pelos serviços da AWP P&C, SA - Sucursal em Portugal, no que se refere ao Voucher atribuído para substituição do bem seguro, no âmbito do sinistro participado ao abrigo do contrato de seguro de Danos Acidentais, Roubo ou Furto.

Recomendação

Garantir que todos os documentos formais e/ou contratuais em utilização tenham um nº de modelo e data de emissão.

Solicitar a todos os serviços/lojas que confiram a coerência entre o nº de Apólice dos Certificados de Seguro e o nº de Apólice dos Resumos Contratuais que entregam aos Clientes no acto de subscrição dos mesmos.

Menção de Acolhimento

A recomendação foi acolhida e aceite, tendo-se implementado os procedimentos tidos adequados.

6 – Meios para apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF)

Pode apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) através dos seguintes contactos:

•                   Por correio através da morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa

•                   Através do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: www.asf.com.pt

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

Requisitos mínimos da Reclamação:

As reclamações deverão conter os elementos seguintes:

a)    Nome completo e dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o representa;

b)    Número do documento de identificação do reclamante;

c)     Procuração outorgada pelo reclamante a favor da pessoa que o representa, caso aplicável;

d)    Identificação da entidade reclamada;

e)     Descrição dos factos;

f)      Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma;

g)    Resposta da entidade reclamada, caso exista.

Nos casos aplicáveis, podem ainda ser indicados o número de apólice ou contrato, o número do processo de sinistro e o número do processo de reclamação atribuído pela entidade reclamada.

7 - Recurso a Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

As possibilidades de reclamação à AWP P&C SA, Sucursal em Portugal, ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

Nos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios estão incluídas as Entidades de Resolução Alternativa de Litígios, as quais permitem resolver litígios de consumo fora dos tribunais, sendo habitualmente rápidas, simples e pouco dispendiosas para o consumidor.

Com exceção dos conflitos de consumo de reduzido valor económico (igual ou inferior a € 5.000,00), que estão sujeitos a arbitragem necessária ou mediação, nos restantes casos, o recurso às Entidades de Resolução Extrajudicial de litígios (Entidades RAL) e a adesão à arbitragem pela AWP P&C SA, Sucursal em Portugal é casuística.

Contactos do CIMPAS, Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros:

Morada da Sede: Av. Fontes Pereira de Melo, n.º 11 - 9.º Esq., 1050-115 Lisboa

Telefone: (+351)213 827 700

Email: geral@cimpas.pt

Para mais informações, consulte o sítio de internet do CIMPAS, em www.cimpas.pt

Informação específica relativa a resolução alternativa de litígios decorrentes de contratação online

Sem prejuízo da possibilidade de recurso às entidades de resolução alternativa de litígios, sempre que esteja em causa uma situação de contratação realizada exclusivamente online (via Internet), os litígios de consumo daí decorrentes podem ser resolvidos através da Plataforma Europeia de Resolução de Litígios em Linha.

Esta plataforma, gerida pela Comissão Europeia e de utilização gratuita, dirige-se aos consumidores que contratem exclusivamente online (via Internet) e destina-se a ajudá-los a resolver litígios sem terem de recorrer aos tribunais.

8 – Consulte aqui a Política de Tratamento dos nossos Clientes

9 – Consulte aqui o Código de Conduta da AWP P&C SA, Sucursal em Portugal

10 – Outras informações de divulgação obrigatória nos teremos da lei e regulamentação aplicáveis:

Falta ou incorreção na indicação do(s) Beneficiário(s)

Informação sobre efeitos da falta de indicação de beneficiário ou da incorreção dos elementos de identificação deste, em seguros de vida, em seguros de acidentes pessoais e operações de capitalização (cumprimento do disposto no n.º 1 do artigo 4.º do Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de Novembro).

Na falta de designação de beneficiário do contrato em caso de morte, o segurador pagará o capital seguro aos herdeiros da pessoa segura. A inexistência ou a incorreção dos elementos de identificação do beneficiário em caso de morte pode impossibilitar o segurador de dar cumprimento aos deveres de informação e comunicação previstos na lei, com vista ao pagamento do capital seguro.

O cliente tem o direito de solicitar informação sobre o montante concreto da remuneração que o distribuidor de seguros receberá pela prestação do serviço de distribuição, ao abrigo da alínea d) do n.º 1 do artigo 37.º do regime jurídico da distribuição de seguros e de resseguros (RJDSR), aprovado pela Lei n.º 7/2019, de 16 de janeiro